Para conocer mas sobre su herramienta de gestion de incidencias pinchen en:
Informaros de que estan construllendo una pagina en castellano.
¿Quiénes son?
R es el Comunicador Gallego de Comunicaciones por fibra óptica de todo tipo:
Tiene una inversión acumulada de unos 376,6 millones de euros en Galicia, de los cuales 25 millones son de presupuesto para su Tecnología de la Información (TI), que son Sistemas Corporativos con los cuales da servicios al área de negocio de R.
De aquella época, es decir hace alrededor de unos dos años R tenia unos ingresos de explotación de 101,4 millones de euros. Es el operador de cable de Europa con mayor porcentaje de ingresos procedentes del segmento empresarial, con un 37%. Cuenta con 436.041 unidades inmobiliarias conectables, supongo que ahora ya superará esta cifra pero de aquellas contaba con 157.000 hogares y empresas como clientes.
¿Dónde están?
Los puedes encontrar en las cuatro provincias gallegas. R tiene 11 centros operativos en Galicia repartidos de la siguiente forma:
Cuenta en total con 600 puestos de trabajos conectados a la red, puestos que se mantienen desde el TI.
Sus clientes
Los clientes de R desde el punto de vista del TI son los siguientes:
Herramientas que utilizan
Cuentan con :
El entorno de las telecomunicaciones es muy competitivo, lo que implica ser muy eficientes operativamente, es decir, los procesos tienen que estar muy automatizados, por lo tanto R busca ser mas eficiente que el resto de operadores para obtener costes menores y así ofrecer buenos ofertas y de calidad a los clientes, a demás de una buena atención al cliente, y gestión de excelencias.
Lo que vende R es un servicio que está apoyado en sistemas, lo que implica que estos sistemas son críticos para este su funcionamiento. Por eso es muy importante tener una buena herramienta CRM* (Glosario de términos), ellos cuentan con SIEBEL. El funcionamiento y lo que intentan conseguir con esta herramienta es lo siguiente:
Cuando tratan con el cliente quieren saber lo que pasa, lo que le ha pasado, y hasta incluso lo que le puede pasar en un futuro. Esto desde mi punto de vista esto es una gran idea para ofrecer una buena atención al cliente.
Esta información también la utilizan los encargados del marketing para ofrecer ofertas atractivas para los clientes, ya que conocen sus problemas y pueden ofrecerles servios con los cuales no los van a paceder.
El ERP* que utilizan es SAP, que se encarga de la parte financiera y de compras de la empresa.
Cuentan con “Inventario de red”* VISIONAEL con el consiguen tener toda su red totalmente inventariada.
Para el proceso de facturación cuentan con una herramienta SINGLE;VIEW, la que les puede permitir darle a su cliente interno de marketing la herramienta para redefinir y poder liderar el mercado de telecomunicaciones en cuanto a las ofertas.
Para la gestión de incidencias tienen ARS/REMEDY.
Están muy contentos con él porque aquí el código se puede reutilizar, también proporciona una capa de workflow* donde dibujan los procesos de negocio. En esta herramienta está soportado todo el proceso de provisión de R.
Para dar soporte a todo esto tienen un CPD*, centro de proceso de datos; que está formado por:
Organización de TI
Cuenta con un presupuesto de 5 millones de euros. Y un personal de 60 personas, de cuales 15 son internos y 45 externos.
Los 15 internos están formados por:
Esto de tener tan solo 3 informáticos y 2 telecos llama bastante la atención, al igual que nos preguntamos para que quieren un biólogo.
Los 15 internos gestionan los servicios, no desarrollan, sino que realizan la función de jefe de proyecto. Es decir contratan a otras empresas (STConsulting, Solucione…)y lo principal que le piden es que establezcan unos plazos, y un nivel de cumplimientos de los plazos establecidos.
Esto todo lo realizan bajo un marco que es ITIL*, cuyo objetivo es saber como aplicar las técnicas de gestión de una empresa a la infraestructura de Tecnologías de la Información (TI). Lo que plantea ITIL es que el TI debe actuar como una empresa, es decir debe operar y vender, debe fijar precios y tener su contabilidad.
MI PUNTO DE VISTA
Creo que la forma en la que estan trabajando y llevando la empresa R les está dando frutos.
Cada vez son más hogares y empresas los cuales tienen contratada al operador. Y en esto creo que tiene mucho que ver lo que comenta el señor Antonio Gómez, que dice que uno de sus principales objetivos es tener una estupenda atención al cliente.
El estudio profundo que R hace de sus clientes, les permite sacar al mercado atractivas ofertas que tambien estan ayudando mucho al operador. Esta etudio tambien ayuda a la estupenda idea de cuando te llama el cliente tu saves lo que le pasa. Desde luego ami es una de las cosas que mas me llama la atención, me parece una idea muy interesante.
Destaca que esten evolucionando sus herramientas continuamente. Lo normal es que si tu trabajas con una herramienta determinada, y te va bien, pues que no cambies, pues ellos yo, cada vez que hay algo nuevo en el mercado lo intentan incorcoparar, y eso tambien resulta atractivo para el consumidor.
Me llama la atención bastante que solo cuenten en su departamento TI con dos o tres informaticos y otros tantos telecos. Como bien dice sus siglas TI significa Tecnologia de la información, y es raro que en ese departamento de unos 15 empleados que son, entre informáticos y telecos no sean ni la mitad.
En cuanto al presupuesto del TI, que es de 5 millones, creo que lo saben administrar muy bien, por que les llega para muchas cosas. Pero yo personalmente buscaria la forma de aumnetarlo un poco mas, puesto que si con 5 millones hacen tanto y tan bueno, con un poco mas de dinero aun serían mejores, creo yo.
Cabe destacar que para la realización de sus proyectos contratan a otras empresas. Yo digo, una empresa grande como R contrata a otras empresas para la realización de sus proyectos, lo mas normal es que contaran ellos con un equipo para desarrollarlos. No se si gana o pierde dinero contratando a otras empresas, pero por lo que parece les da resultado.
En definitiva si alguien quiere montar un operador nuevo, creo que R es un buen ejemplo a seguir.
* Son terminos que encontrareis definidos en el Glosario de Términos
